Правила рассмотрения апелляций и жалоб

Правила рассмотрения апелляций и жалоб в Органе по сертификации продукции и услуг ООО «ЦЕНТР СЕРТИФИКАЦИИ» установлены в СТО СМК 07 «Рассмотрение апелляций и жалоб (претензий)» 

Процедура рассмотрения апелляций

Заявитель, желающий подать апелляцию на решение ОСПУ должен оформить ее в письменном виде и направить секретарю Апелляционной комиссии не позднее чем через месяц после решения ОСПУ, с которым заявитель не согласен. В апелляции должны быть указаны причины несогласия с решением ОСПУ, даны обоснования, приложены необходимые документы и т.д. Ответственным за организацию работ по рассмотрению апелляций (в т.ч. за подготовку необходимых документов) является руководитель ОСПУ.

Состав апелляционной комиссии утверждается приказом по ООО «ЦЕНТР СЕРТИФИКАЦИИ» или распоряжением по ОСПУ. Приказ о составе комиссии готовится для каждого конкретного случая рассмотрения поступившей апелляции.

В состав Апелляционной комиссии входят: председатель комиссии, секретарь (постоянный член), а также три эксперта соответствующей квалификации в зависимости от содержания рассматриваемого вопроса, которые назначаются по представлению председателя Комиссии из числа специалистов ООО «ЦЕНТР СЕРТИФИКАЦИИ» либо из числа специалистов организаций, осуществляющих аналогичные виды деятельности (по предварительному согласованию) приказом по организации. В состав комиссии может быть включен представитель руководства организации и ОСПУ.

Решение апелляционной комиссии оформляется в виде отчета с заключением по результатам рассмотрения представленных документов, которые подписываются всеми членами комиссии и прикладываются к протоколу заседания Комиссии. Комиссия по апелляциям рассматривает вопросы в течение месяца после подачи апелляции заявителем.

После официального рассмотрения апелляций Апелляционная комиссия извещает стороны о принятом решении. Секретарь Апелляционной комиссии в течение двух недель оформляет протокол заседания Комиссии по рассмотренному вопросу, содержащий решение (заключение) комиссии, а также выписку из протокола заседания комиссии в обязательном порядке содержащую заключение комиссии.

Выписка из протокола готовится в трех экземплярах, один из которых вместе с документами и материалами работы Апелляционной комиссии хранятся у секретаря комиссии в течение трех лет после рассмотрения вопроса, второй – направляется заявителю, третий – передается в ОСПУ.

В случае несогласия заявителя с решением Комиссии по апелляциям ОСПУ по вопросам подтверждения соответствия, заявитель имеет право обратиться в аккредитующий Орган — Федеральную службу по аккредитации (Росаккредитацию).

Процедура рассмотрения жалоб (претензий)

Заявитель, желающий подать жалобу, должен направить ее в письменном виде, с указанием сведений о предъявляющем претензию (ФИО, наименование организации, адрес, телефон, электронная почта, контактное лицо и пр.), проблем, с которыми столкнулся предъявляющий претензию и приложить необходимые документы.

Срок рассмотрения жалоб (претензий) не более одного месяца с момента их поступления.

Руководитель ОСПУ, ознакомившись с жалобой, собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны заявителя, так и ОСПУ и проводит проверку всей необходимой информации для подтверждения достоверности этой жалобы.

При получении жалобы ОСПУ должен убедиться, что она относится к деятельности по подтверждению соответствия, за которую ОСПУ несет ответственность, в противном случае жалобы не рассматриваются.

Принятое решение или любое действие, связанное с жалобой и имеющее отношение к предъявителю претензии или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно руководителем ОСПУ после принятия соответствующего решения.

Если предъявляющий жалобы (претензии) не согласен с предложенным решением или действием, то руководитель ОСПУ информирует заявителя (предъявителя жалобы) относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.

Результаты рассмотренных жалоб оформляются в письменном виде, с отражением конкретных мероприятий по исправлению проблемы, срока исполнения мероприятий, а также лиц, ответственных за исполнение.